- 지난해보다 기간(4→8개월)․표본수(8천→1만6천대 이상) 늘여 평가 지속적으로 의식하고 노력할 수 있게끔 유도

- 친절응대, 청결상태, 교통법규 준수 여부 등 이용시민 편의증진을 위한 택시

  서비스 전반 평가

- 평가결과 우수업체에게는 포상금 지급, 하위 업체는 특별교육 실시할 예정

□ 서울시(도시교통본부)는 택시업체 간의 선의의 서비스 경쟁을 유도하여 택시 산업의 체질을 개선하고 택시서비스 질을 향상시키고자 외부 평가 전문기관을 통해 올해 5월~12월까지 기존보다 평가보다 규모를 늘려 택시서비스 평가를 실시한다고 밝혔다.

 ○ 평가대상은 서울시에 등록된 법인택시 255개 업체 22,851대와 개인택시 49,448대를 포함한 총 72,339대다.

  ○ 평가내용은 승객에 대한 기사의 친절응대 정도를 측정하는 서비스, 차량 청결상태, 안전운행 및 법규준수 여부, 택시요금 결재 시 카드사용 실적 등 서울시 택시활성화 정책사업 참여정도를 평가하는 것이다.

     - 「서울시 택시활성화 정책사업」이란 지속적으로 택시 서비스를 관리함으로써 시민들이 택시를 안심하고 편리하게 이용할 수 있도록 해 택시 산업 전반을 활성화시키려는 시책. 대표적으로 택시요금 카드 결제, 브랜드콜택시 운영, 안심귀가서비스 제공 등을 시행하고 있음.

□ 이번에 시행되는 택시서비스 평가는 ▴설문을 통한 승객 만족도 조사, ▴전문 조사원의 모니터링 조사, ▴서비스 기반조사 등 세 가지 부문으로 나눠 진행된다.

   ○ 먼저 ▴고객만족도 조사는 택시에서 하차하는 시민 4천명을 대상으로 설문지를 통해 택시기사가 승객에게 제공한 서비스 등에 대한 만족도를 조사하는 부문으로 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 ⑤ 택시이용실태 등 5개 항목을 조사한다.

 ○ ▴모니터링 조사는 승객을 가장한 전문 모니터 요원이 1만6천 회 이상 택시에 승차해 승객 입장에서 택시기사가 제공한 서비스를 조사하는 부문으로 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 등 4개 항목에 대해 조사한다.

 ○ ▴서비스 기반조사는 운수사업법규 준수 정도와 서울시 택시 활성화 정책사업 참여도 등을 조사해 평가하는 것이다. 항목은 불법운행 여부 등 13개 분야 19개이며 평가기관이 서울시로부터 평가 자료를 제공받아 조사를 실시한다.

□ 서울시는 2005년부터 매년 택시서비스 평가를 실시해 택시 서비스 및 업계 체질 개선에 꾸준한 향상을 얻어왔다. 특히 올해부터는 지금까지 진행해 왔던 평가와는 다르게 연 2회에서 연1회로 횟수를 축소하되 평가기간을 4개월에서 8개월로 연장해 택시업계가 서비스 평가를 의식하고 지속적인 노력을 할 수 있도록 유도할 예정이다.

  ○ 지난해의 경우, 평가기간을 4개월 씩 연 2회 상․하반기로 나누어 진행하다보니 조사 기간에만 좋은 평가를 받기 위해 노력하는 경향이 있어 올해부터는 장기간 지속 평가를 실시함으로써 서비스 개선에 대한 노력이 습관화되도록 연 1회 8개월 동안 상시평가를 실시하기로 했다.

□ 평가는 법인택시와 개인택시 중 표본을 추출해 설문 후 수거된 설문지를 바탕으로 택시업체 간, 개인택시 각 지부 간의 서비스 수준(만족도)과 서비스 실태를 비교 평가한다.

  ○ 평가의 신뢰성과 공정성을 확보를 위해 표본 조사크기를 지난해 8천대에서 1만6천대 이상으로 확대 조사하고.평가 결과 업체 간 순위 결정방법도 기존 순위제(1등~255등)에서 등급제(A~E등급, 5단계)로 변경해 평가한다.

   ○ 평가항목별 배점에서도 승차거부, 부당요금, 합승 등 불법운행 여부에 대한 배점과 택시청결, 카드결재율 등 시민들의 택시 이용 편의에 직접적인 영향을 주는 부문에 대한 점수를 작년보다 2배로 높게 적용할 방침이다.

□ 평가결과는 서울 시내 택시에 대한 시민들의 불만족 요인을 파악하고 향후 개선 대책을 수립하는데 적극 활용할 계획이며, 상위 우수업체에 대해서는 인센티브를 지원하고 전년도 평가대비 월등히 향상된 업체에 대해서는 노력상을 수여하는 등 택시서비스 전반의 질적 향상을 위해 활용할 예정이다.

  ○ 뿐만 아니라 평가 결과 하위 업체에 대해서는 서비스아카데미 등 친절교육을 실시하고 인터넷에 공개하는 등 지속적인 특별 관리를 통해 서비스의 개선을 도모할 계획이다.

□ 서울시 도시교통본부 관계자는 “‘택시서비스 평가’는 2005년 이래로 서울 시내 택시서비스의 질적 향상에 크게 기여해 왔다”며 “앞으로 ‘택시’가 시민들이 안심하고 편안하게 이용할 수 있는 고급 교통수단으로 자리매김 할 수 있도록 지속적인 평가 및 관리를 해나가겠다”고 말했다.